In een eerder blog schreven we over het integreren van een ERP en CRM systeem. Het belangrijkste voordeel hiervan is dat het organisaties breed verbindt bij het aangaan en onderhouden van relaties met klanten. CRM, Customer Relationship Management, is echter een term die stamt uit het jaar 2000 met een toch wel iets ander tijdsbeeld dan nu. In dit blog gaan we in op CRM systemen anno 2020.

De geschiedenis van CRM

Zonder klanten kan geen bedrijf bestaan, dat snapt iedereen. Er is daarom dan ook veel literatuur over verkoop en marketing beschikbaar. CRM als begrip werd breed geïntroduceerd rond het jaar 2000. In die tijd draaide automatisering vooral om optimalisatie van de operatie door de implementatie van ERP systemen. CRM systemen bestonden toen nog niet of waren in ieder geval niet breed geaccepteerd. De introductie daarvan was dan ook revolutionair voor die tijd. CRM systemen kenden in de regel twee modules, één voor sales en één voor marketing. De sales module was bedoeld voor lead & opportunity management en de marketing module voor het segmentatie proces bij marketing campagnes. Sinds die tijd is de wereld, mede door digitalisering, in rap tempo veranderd en zijn ook de CRM systemen getransformeerd.

CRM systemen vandaag de dag

De wereld vandaag gaat snel en alles draait om data en ervaring. Voor bedrijven betekent dit dat ze op de hoogte moeten zijn van het gedrag van (mogelijke) klanten en een positieve contact ervaring bieden. Daarbij spelen data en het omgaan met deze data (zie ons blog over analytics) volgens geldende wet- en regelgeving (AVG) een cruciale rol.

Het oorspronkelijke doel, het aangaan en onderhouden van relaties met klanten, is niet veranderd maar wel de wijze waarop dit ingevuld wordt.

CRM systemen vandaag de dag zijn daarom stevig uitgebreid met functies en technieken die passen bij het heden. Tegenwoordig heten dit Customer Experience systemen, afgekort C(X). Deze “C(X)” systemen bevatten vaak een of meer van de volgende modules:

• sales (voor het starten, uitvoeren en beheren van sales cycles);
• marketing (voor het creëren en uitvoeren van marketing campagnes);
• service (voor het bieden van after sales service);
• commerce (voor het beheren van verkoop kanalen on/offline);
• data (het fundament voor inzicht, acties en besluiten binnen de vier andere modules).

CRM en de maakindustrie

CRM  of “CX” is typisch iets van de consumenten wereld en kent vooralsnog minder zakelijke toepassingen. De maakindustrie is traditioneel een sector die product gedreven is en waar de operatie centraal staat. Voor dit soort bedrijven is een “traditioneel” CRM systeem vaak al een behoorlijk stap. Toch verandert dit langzaam. Door de intreden van begrippen zoals smart manufacturing en industrie 4.0 worden productiebedrijven zich bewuster van de keten waarin zij zich bevinden en de rol die zij daarin spelen. Daardoor ontstaat meer behoefte aan inzichten en beleving van eindklanten die hun producten gebruiken en het optimaliseren van de keten daarvoor. Langzaam maar zeker vindt het CX platform dus ook haar weg naar de maakindustrie.

SAP en CRM

Bij veel bedrijven in de maak- en procesindustrie die Planlogic bedient, implementeren wij het ERP systeem SAP Business One. SAP Business One heeft een eigen module voor CRM die volledig geïntegreerd is met de rest van het pakket. CRM in SAP Business One is geschikt voor gebruik in sales (funnel management), marketing (lead & campaign management) en biedt een uitgebreide set aan analyse mogelijkheden, waaronder een “cock pit” met klant gerelateerde informatie. Naast de CRM functionaliteit in SAP Business One biedt SAP voor de zwaardere gebruikers haar SAP C/4HANA platform. SAP C/4HANA is een modern CX platform met een brede functionaliteit biedt en de laatste moderne technieken

bron: SAP

Dit SAP C/4 HANA platform wordt op cloud basis aangeboden door SAP. De verwachting is dat dit SAP C/4HANA op termijn ERP agnostisch wordt en dus net zo makkelijk met bijvoorbeeld Exact praat als SAP zelf.

Wil u verder van gedachten wisselen over de toepassing van CRM in uw organisatie en de mogelijkheden van SAP neem dan contact met ons op.